Edition 03 | 2019

Focus "Pénurie de personnel qualifié"

Accueil à bras ouverts

L’hôtellerie suisse vit grâce à ses clients et à ses collaborateurs. Si la clientèle répond toujours présente, le secteur fait en revanche face à une pénurie de personnel qualifié. L’initiative «Future Hospitality!» vise à rendre la branche attrayante pour tous.

Par Miriam Shergold, responsable de la politique de formation chez hotelleriesuisse

(Photo: Adrian Moser)

(Photo: Adrian Moser)

Il n’y a pas si longtemps encore, l’hôtel Henn-na au Japon faisait les grands titres avec une vague de licenciements collectifs: la moitié des robots utilisés par l’établissement ont été renvoyés. Ces derniers étaient supposés faire preuve d’une «efficacité ultime» au sein de l’hôtel: porter les lourds bagages, répondre à toutes les questions de la clientèle, jouer du piano ou encore danser dans le hall. Mais la réalité les a rattrapés. Une réalité où les logiciels deviennent obsolètes et les pièces s’usent, où la copie d’une carte d’identité pose problème, où les robots confondent ronflements et demandes de prévisions météo. Une réalité où les progrès technologiques sont bien plus rapides que l’évolution humaine. Même les geeks restent (à ce jour) des êtres de chair et de sang qui ont besoin de dormir. Mais il faut arrêter de rêver: la technologie ne peut (pour le moment) ni pallier la pénurie de personnel qualifié dans l’hôtellerie, ni mettre à disposition des assistants assurant un service 24h/24 tout en stockant des données, ni atteindre l’efficacité ultime. Les êtres humains restent donc les seuls en mesure de s’occuper parfaitement des clients et des locaux. Mais ces personnes se font de plus en plus rares. Malgré la fascination exercée par le monde de l’hôtellerie et les vocations qu’il suscite, les candidats sont trop peu nombreux. Des places d’apprentissage restent vacantes et des collaborateurs expérimentés partent dans d’autres branches, où leur professionnalisme dans le domaine des services saura être apprécié à sa juste valeur. Les hôteliers concernés ne devraient pas imputer ce problème à la partialité de certains conseillers en orientation, à la méfiance des parents ou encore à un manque de loyauté. Et cela même s’il est navrant de constater que certains candidats talentueux décident de suivre d’autres voies, alors qu’ils auraient eu pleinement leur place dans cette branche. À l’instar des voyageurs, les employés modernes sont en position de «voter avec leurs pieds» et de choisir d’aller là où les conditions sont les plus attrayantes.

Le temps de l’action

Comment recruter suffisamment d’employés compétents et comment les conserver? Le secteur hôtelier doit se pencher sérieusement sur la question, tout en faisant preuve d’autocritique. Il s’agit en premier lieu de travailleurs qualifiés. Les statistiques du chômage montrent qu’un nombre important de demandeurs d’emploi travaillaient auparavant officiellement dans le secteur de l’hôtellerie. Sont également englobées toutes les personnes qui ont brièvement travaillé dans la branche en tant qu’auxiliaires non qualifiés. Le problème de main-d’œuvre n’est donc pas si simple à résoudre: il ne suffit pas de répartir simplement les postes vacants destinés à des spécialistes entre les demandeurs d’emploi. Il est essentiel de trouver une solution à la fois plus globale et plus différenciée. Depuis un an et demi, hotelleriesuisse a lancé l’initiative stratégique «Future Hospitality! Coopérer – Captiver – Qualifier». Comme son nom l’indique, la formation y joue un rôle clé. L’objectif de cette initiative est de rendre possible et attrayant le travail dans le secteur hôtelier pour des personnes aux formations très variées, cela de manière durable. Aujourd’hui déjà, les hôtels recrutent de nouveaux professionnels non seulement via les canaux classiques tels que les places d’apprentissage, mais aussi parmi des groupes aux potentiels divers: personnes avec obligations familiales, employés seniors, individus en situation de handicap, réfugiés, demandeurs d’emploi ou encore personnes non qualifiées issues ou non de l’immigration. Pour qu’ils réussissent à s’établir dans ce secteur, ces différents groupes doivent bénéficier d’une formation initiale et continue ad hoc, adaptée à leurs besoins, d’un accompagnement, ainsi que de bonnes conditions de travail. Le secteur hôtelier dispose déjà d’une large palette de formations: cours Riesco pour les réfugiés, programme Progresso pour les employés non qualifiés, formation à l’accueil pour les personnes venant d’autres filières, etc. L’objectif de «Future Hospitality!» est d’accroître le recours à ces offres et de combler les éventuelles lacunes dans l’éventail des formations existantes. Parmi les nouvelles offres, certaines répondent à la fois aux besoins des groupes cibles et des entreprises, et peuvent donner un nouvel élan en matière de relève dans la branche. C’est le cas de la nouvelle formation professionnelle initiale de spécialiste en communication hôtelière CFC: les candidats sont beaucoup plus nombreux que les places d’apprentissage disponibles. L’enjeu est de susciter l’enthousiasme pour la branche chez les jeunes qui arrivent sur le marché du travail. Pour cela, il faut que les voies d’accès soient variées. Les rencontres jouent ici un rôle essentiel, surtout si elles rassemblent des jeunes du même âge, des parents et des enseignants. Exemples: journées portes ouvertes «Please Disturb» dans les hôtels, stages d’observation Explorhôtel organisés par hotelleriesuisse ou encore «Bildungsbus zum Anbeissen» (bus itinérant de GastroZurich). Si l’on parvient à former suffisamment de jeunes apprentis, le premier obstacle sera levé. Mais pour que ce capital humain reste acquis à la branche, il faut que la profession choisie lui plaise également sur le long terme. Il convient alors de déterminer clairement ce qui vient y faire obstacle et de chercher à le résorber du mieux possible. Pour cela, «Future Hospitality!» se charge également de récolter et d’évaluer des données afin de connaître en permanence l’état d’esprit dans lequel se trouve le personnel et les actions à mener en la matière.

La formation pour tous

Avec les professionnels de demain, les employeurs devront non seulement faire preuve d’une solide ouverture d’esprit, mais également acquérir des compétences supplémentaires. Pour cela, l’initiative «Future Hospitality!» encourage les cadres à se perfectionner en permanence et à améliorer continuellement les conditions de travail dans leur établissement, que ce soit à travers la formation continue ou la mise en réseau. Les responsables qui ont par exemple déjà de l’expérience dans l’établissement de plannings adaptés aux besoins (familiaux, etc.) ou dans l’accompagnement d’employés non qualifiés vers l’obtention d’un CFC pourront ainsi servir de modèles. En complément des groupes d’échange d’expériences, qui ont fait leurs preuves, «Future Hospitality!» prévoit aussi une plateforme numérique grâce à laquelle les cadres peuvent partager des connaissances et trouver des offres adaptées de formation continue et de coaching. Pour répondre à la pénurie de main-d’œuvre qualifiée dans l’hôtellerie, la formation doit être mise en œuvre à tous les niveaux hiérarchiques. Dans le futur, l’hôtellerie ne se hissera probablement pas au sommet de la pyramide des salaires. Elle ne pourra pas non plus accorder du temps libre à l’ensemble de ses collaborateurs chaque week-end. Il existe toutefois des établissements qui parviennent à susciter l’enthousiasme au sein de leur personnel. Grâce à de bonnes pistes de réflexion et à de bons instruments, tous peuvent se positionner comme des employeurs attrayants. Plannings judicieux, opportunités intéressantes de formation continue et de carrière, valorisation ou encore offres «maison» pour les collaborateurs: «Future Hospitality!» rassemble tout ce qui fait réellement avancer les hôtels en tant que lieux faits par et pour les gens. Car la véritable clé de l’«efficacité ultime» pour un hôtel est de pouvoir compter sur une équipe loyale et expérimentée. Ce qui n’exclut en rien la possibilité de recourir à des robots: il serait en effet dommage de ne pas honorer d’une jolie danse la beauté d’un hall d’hôtel!

Liens et références bibliographiques

www.hotelleriesuisse.ch

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Prochaine édition

Le prochain numéro paraîtra le 13 décembre. Focus: Hausse des exigences