Edition 03 | 2018

ORIENTATION

Mémoire de MAS

Enrichir les consultations grâce à des offres numériques

À l’heure où la plupart des services sont accessibles à la fois en ligne et hors ligne, l’orientation devrait se pencher de très près sur les opportunités et les enjeux des consultations à distance.

Par Laura Kuhn, conseillère en orientation à Lucerne

Laura Kuhn, conseillère en orientation à Lucerne, préconise un mélange de consultations en face à face et par messagerie électronique. (Photo: Centre d'orientation de Lucerne)

Laura Kuhn, conseillère en orientation à Lucerne, préconise un mélange de consultations en face à face et par messagerie électronique. (Photo: Centre d'orientation de Lucerne)

Les consultations à distance constituent une pratique bien établie dans certains secteurs (médecine, par exemple). Toutefois, les conseillers et conseillères en orientation ne recourent encore que rarement aux solutions numériques. Leurs expériences en la matière sont assez diverses mais globalement positives. Les consultations «hybrides» (à distance et en face à face) séduisent par leur grande flexibilité et présentent de nombreux avantages. La tendance à la centralisation des différents offices d’orientation, observée dans certains cantons, incite à prendre davantage en considération cette thématique. Elle implique en effet un allongement des temps de trajets et rend plus difficile l’accès aux consultations sur place. Les nouvelles habitudes de communication et l’accroissement des exigences en termes de disponibilité alimentent cette tendance. Les horaires d’ouverture rigides des centres d’orientation coïncident de moins en moins avec les besoins personnels ainsi que les obligations professionnelles et familiales des consultants. Proposer des prestations accessibles en tout temps et en tout lieu s’avère donc essentiel. Pourtant, les offres en matière de consultations à distance ne se sont pas encore imposées dans les centres d’orientation, pour des raisons qui seraient avant tout structurelles, politiques et techniques. Malgré ces conditions, de nombreux facteurs plaident en faveur d’un enrichissement des offres existantes par la mise en place de consultations hybrides et à distance. Pour le mémoire que j’ai réalisé dans le cadre de mon MAS en orientation professionnelle, universitaire et de carrière à l’Institut de psychologie appliquée (IAP) de Zurich, j’ai recueilli des retours d’expériences et des points de vue de professionnels concernant les opportunités et les enjeux des consultations à distance. Pour cela, j’ai mené des entretiens auprès de quatre conseillers et conseillères en orientation et d’un autre professionnel du conseil qui proposent les deux types de consultations (hybride et à distance).

Avantages et inconvénients

Ces entretiens ont montré que l’utilisation de certains canaux de communication (téléphone, visioconférence, courriel, tchat) durant une consultation s’accompagne d’opportunités et d’enjeux spécifiques qui concernent non seulement les conseillers, mais aussi les consultants. Les offres en matière de consultations hybrides et à distance intéressent généralement les consultants qui recherchent une certaine flexibilité en termes de lieu et de temps. Prodiguer des conseils par courriel exige de bonnes compétences rédactionnelles. Les conseillers et conseillères indiquent également que l’impact de l’écrit est plus fort, tandis que celui de l’oral peut s’estomper assez rapidement. Les sondés ont estimé qu’une personne expérimentée peut tout à fait mener une consultation à distance, mais qu’il faut pour cela être à l’aise avec la technologie. L’utilisation de canaux de communication numériques implique que l’on puisse moins facilement, voire pas du tout, s’appuyer sur les signes non verbaux (par exemple en raison d’une mauvaise qualité de l’image en visioconférence ou d’un conseil donné par courriel). Dans ce contexte, il est nécessaire pour le conseiller ou la conseillère de cibler plus précisément ses questions. D’un autre côté, cela permettrait aussi de limiter les digressions dans les entretiens. Les personnes interrogées déclarent ainsi que, dans le cadre d’une consultation à distance, la conversation s’oriente plus rapidement vers le cœur du sujet et que le conseil est mieux ciblé. La communication par téléphone ou visioconférence séduit par son caractère immédiat, tandis que l’utilisation de la messagerie électronique permet de maîtriser plus facilement le rythme de la consultation, en raison du décalage temporel dans les échanges. Le consultant peut formuler sa demande quand et où il veut. Toutefois, ce décalage temporel peut également amener le conseiller ou la conseillère à répondre «dans le vide» à une demande, si celle-ci a évolué entre-temps. Dans le domaine de l’orientation professionnelle, universitaire et de carrière, il n’existe guère d’expériences en matière de consultations par tchat. Parmi les avantages mentionnés pour les consultations en face à face, on peut citer l’immédiateté de l’échange et la possibilité de mieux guider l’entretien du côté des conseillers. Le fait qu’ils puissent percevoir instantanément les signes non verbaux leur permet de déceler plus facilement les incohérences.

Permettre différentes voies d’accès

Les découvertes issues de la recherche et de la pratique montrent que les consultations à distance fonctionnent globalement bien, mais qu’elles ne pourraient remplacer les entretiens en face à face. Elles sont plutôt destinées à les compléter, en intégrant les habitudes de communication des usagers. Les consultations hybrides pourraient s’avérer idéales, en particulier lorsqu’il s’agit d’accompagner les consultants dans un processus. Pour les personnes qui n’ont pas la possibilité de se rendre dans un centre d’orientation, le conseil à distance facilite l’accès à ces services. Compte tenu de l’état de la recherche, de la pratique sur le terrain et des conclusions de mon mémoire, il semblerait important de mettre maintenant la priorité sur ce thème. Il pourrait s’avérer essentiel pour la réussite de ce type de prestations d’aller à la rencontre des consultants en leur proposant des solutions ciblées correspondant à leurs habitudes de communication. Le coût et les obstacles techniques représenteraient un véritable défi à la mise en place de ce type de consultations, rendant d’autant plus importante la collaboration inter-services, dans un esprit d’économie des ressources. Ainsi, il n’est pas question que chaque centre d’orientation «réinvente la roue». Outre les échanges et le transfert de savoirs, l’adoption d’une position cohérente à l’échelle nationale serait également souhaitable. La question des besoins précis des usagers devrait aussi, à l’avenir, être étudiée plus en profondeur.

Liens et références bibliographiques

Kuhn, L. (2018): Berufs-, Studien- und Laufbahnberatung goes digital. Chancen, Herausforderungen und nächste Schritte für die Implementierung von Distanz-Beratungsangeboten in der öffentlichen Berufs-, Studien- und Laufbahnberatung. Mémoire de MAS. Haute école zurichoise des sciences appliquées (ZHAW).

Interview

«L’écrit reste très factuel»

Interview: Anna Zbinden Lüthi, rédactrice de PANORAMA

Hansjörg Künzli est professeur à l’Institut de psychologie appliquée (IAP) de Zurich. (Photo: ZHAW)

Dans le futur, par quels canaux de communication se feront les consultations? Lesquels seront les plus importants? Le professeur Hansjörg Künzli livre quelques recommandations.

PANORAMA: Tchat, courriel, téléphone, etc.: quel canal faut-il privilégier?
Hansjörg Künzli: L’emploi de tel ou tel canal dépend du groupe cible et de l’objectif. Les tchats conviennent très bien pour un premier contact et des questions rapides. Ils sont anonymes, facilement utilisables et très prisés en situation d’urgence, en particulier chez les jeunes. Les courriels, le téléphone et surtout les plateformes multimédias sont plus adaptés lors d’échanges continus.

Dans quels canaux de communication l’orientation devrait-elle investir?
Les services d’orientation doivent réfléchir à la manière d’atteindre les différents groupes cibles. Je recommande de passer dans un premier temps par des projets pilotes, qui sont peu coûteux. À mon avis, il faut créer des tchats ainsi que des services de messagerie électronique et tester par ailleurs le fonctionnement d’offres mixtes. La demande n’est pas encore très importante, mais il faut se préparer au boom à venir. Les tchats sont un outil de communication rapide. Les questions des jeunes devraient être traitées en l’espace de 24 heures. En cela, l’instauration de centres intercantonaux présenterait un gros avantage: un seul centre pourrait couvrir l’ensemble de la Suisse alémanique. Les tchats et les courriels sont efficaces, peu coûteux à mettre en place au niveau technique et les messages peuvent être envoyés n’importe quand, depuis n’importe où.

Que faut-il prendre en compte dans le cas de consultations complètes en ligne?
Pour ce type de demande, il n’y a pas la même urgence. Les groupes cibles sont seulement en train de se constituer. La situation évoluera rapidement au cours des cinq prochaines années; il s’agira de faire des essais et de voir les réactions. Il faut aussi prendre en compte plusieurs aspects secondaires: bien connaître le programme informatique utilisé, savoir régler les paramètres sonores, etc. Les questions relatives à la protection des données et à la situation juridique doivent également être clarifiées.

Les conseillers doivent-ils acquérir des compétences supplémentaires pour faire du conseil en ligne?
Tout professionnel du conseil est capable de conseiller en ligne. Les facteurs d’efficience sont les mêmes. Selon le canal de communication utilisé, certaines compétences supplémentaires sont nécessaires. L’écrit reste très factuel. En rédigeant des courriels, on dispose de beaucoup de temps, on peut corriger autant qu’on le souhaite, etc. Les tchats sont de loin le canal de communication le plus exigeant: il est réduit au minimum et il faut aller rapidement à l’essentiel. Pour beaucoup de monde, il est très difficile de réfléchir et d’écrire en même temps. Tenir le rythme, garder sa concentration, observer certaines pauses, être coupé de son interlocuteur, tout cela exerce une très forte pression, notamment chez les conseillers et conseillères qui n’y sont pas habitués. Les consultations par tchat exigent des prédispositions et de l’entraînement.

Commentaires
 
 
 
imgCaptcha
 

Prochaine édition

Le prochain numéro paraîtra le 25 octobre. Focus: Égalité des sexes