Edition 06 | 2016

MARCHÉ DU TRAVAIL

Activités de conseil ORP dans le canton de Soleure

Pour un conseil de meilleure qualité

Les entretiens de conseil et de placement avec des personnes en recherche d’emploi font partie des tâches essentielles des conseillers ORP. Et pourtant, il n’existe ni définition de portée générale pour le conseil ORP ni standards de qualité. Cette lacune a été comblée par les ORP soleurois dans le cadre d’un projet d’optimisation de leur activité de conseil.

Par Christian Aeschlimann, psychologue du travail et des organisations à l’Office soleurois de l’économie et du travail

Les entretiens de conseil et de placement soutiennent les personnes en recherche d’emploi, en vue de leur insertion rapide et durable sur le marché du travail. Ceux-ci constituent la plus-value centrale apportée par les ORP à l’assurance-chômage. Rien que dans le canton de Soleure, quelque 50'000 entretiens de ce type ont lieu chaque année et mobilisent environ un tiers des ressources en personnel. Mais s’il existe des directives claires en matière d’application légale, la situation reste très vague par rapport au conseil. Que se passe-t-il dans la «boîte noire» du conseil ORP? Qu’est-ce qui fait la qualité d’un bon entretien? Comment la mesurer et l’améliorer? Ces questions nous occupent depuis des années au sein des ORP soleurois.

Du mémoire de master au projet d’optimisation

Par le passé, les conseillers en personnel ne pouvaient guère profiter du feed-back de leurs supérieurs hiérarchiques après une visite évaluative et aucun développement concret n’en ressortait. En 2009, dans le cadre d’un mémoire de master, René Knipp, chef de l’ORP de Soleure, a analysé 23 entretiens filmés à travers tout le canton. Il est arrivé à la conclusion que les entretiens étaient très hétérogènes et qu’il n’existait pratiquement aucune règle commune. Dès lors, un projet a été lancé afin d’avoir un aperçu de la situation dans les ORP et d’optimiser la qualité du conseil. Le processus s’est déroulé en trois étapes:

1. Définir la qualité d’un entretien
Tant que la qualité d’un entretien à l’ORP n’est pas clairement définie, on ne peut ni la mesurer ni l’optimiser. Les conseillers en personnel et leur ligne hiérarchique argumentent volontiers que chaque entretien est unique et doit être traité au cas par cas. Malgré cela, grâce à de nombreux échanges et à des recherches dans la littérature spécialisée, nous sommes parvenus à une définition du conseil ORP et à un modèle qualité pour l’entretien initial et les séances suivantes. Ce modèle faisait alors la synthèse des quelque 30 check-lists en circulation, en les organisant selon trois dimensions: contenu de l’entretien, structure et aspects relationnels (voir ci-dessous).

2. Mesurer la qualité d’un entretien
Le contrôle et le développement de la qualité sont des tâches de direction. C’est pourquoi nous avons formé les responsables des ORP et des équipes dans l’évaluation de la qualité des entretiens à l’aide du modèle mentionné. La formation a consisté à analyser collectivement des vidéos d’entretiens réels et à les répartir sur une échelle de 1 à 4. Les nettes différences d’évaluation constatées au début se sont estompées par la suite avec le nombre croissant d’analyses faites en commun. Cette démarche a permis d’introduire officiellement le modèle qualité. Depuis, chaque évaluation d’entretien par un supérieur hiérarchique se fait à l’aide de ce modèle (environ quatre par conseiller et par année). L’enregistrement d’entretiens est toujours facultatif. Il est soumis à l’approbation du conseiller et de la personne en recherche d’emploi.

3. Optimiser la qualité d’un entretien
Le développement des compétences des conseillers en personnel et des cadres en matière d’entretien s’est également appuyé sur le modèle qualité. D’une part, les responsables hiérarchiques et leurs collaborateurs ont élaboré des objectifs individuels de développement discutés régulièrement lors des évaluations d’entretien. D’autre part, les collaborateurs ont eu la possibilité de demander un soutien sous forme de coaching. L’éventail des thèmes traités dans le cadre de ce coaching correspond pour l’essentiel aux besoins exprimés par les collaborateurs, qu’il s’agisse de situations problématiques dans le processus de conseil, de préparation d’entretiens difficiles ou encore de travailler concrètement sur ses propres objectifs de développement.

La hiérarchie donne l’exemple

Après deux ans, l’évaluation du projet s’avère largement positive. La majorité des conseillers estiment que les expériences réalisées grâce au projet ont été utiles, voire très utiles pour leur travail quotidien. Les réclamations formulées par les personnes en recherche d’emploi avaient sensiblement diminué. Dans l’évaluation de l’efficacité réalisée par le SECO, le canton de Soleure a obtenu un meilleur résultat en comparaison avec l’année antérieure au projet (en sachant que cela n’est pas uniquement dû aux améliorations précitées). Un autre point clé a été de reconnaître l’importance de donner l’exemple, rôle incombant aux responsables des ORP et des équipes: le fort développement des tâches de direction a non seulement entraîné une amélioration de leurs compétences en communication, mais a aussi nettement renforcé leur crédibilité auprès des conseillers en personnel. Car les responsables hiérarchiques ont eux aussi systématiquement évalué leurs entretiens avec les collaborateurs et les personnes en recherche d’emploi et formulé leurs objectifs de développement. Enfin, une évaluation menée par le Freiburg Institut a révélé l’existence d’un lien significatif entre la qualité des entretiens et la rapidité de la réinsertion. Cela semble indiquer que l’amélioration de la qualité du conseil entraîne des économies en termes d’indemnités journalières. Ce projet a donné lieu à une transformation culturelle dans l’organisation ORP. Le thème stratégique «conseil» a été implanté définitivement en 2012 dans les ORP soleurois; le poste de responsable du projet a été muté en poste de «développeur en personnel et coach». Depuis, nous avons lancé les initiatives suivantes en vue d’établir ce système sur le long terme:
– conception et introduction d’une formation en conseil de neuf jours pour les nouveaux conseillers en personnel;
– offre permanente de coaching pour les conseillers et les cadres;
– conception d’offres de formation continue liées au thème du conseil ORP à l’intention des conseillers et des cadres;
– formation en coaching pour tous les cadres;
– développement du modèle qualité.

Encadré

Modèle qualité: qu’est-ce qu’un bon entretien?

Par Christian Aeschlimann

Partant d’une définition du conseil ORP, la qualité d’un
entretien est évaluée selon trois dimensions centrales:
la relation, le contenu et le processus.

Le conseil ORP consiste en un soutien aux personnes en recherche d’emploi. Son objectif est de permettre une insertion professionnelle rapide. Il modèle le processus conduisant à la reprise d’emploi. Il met en œuvre les bases légales en vigueur. Il adopte les valeurs définies par l’Office de l’économie et du travail.

Le conseil dispensé par l’ORP:

– soutient les personnes en recherche d’emploi dans leur démarche et leur qualification, afin qu’elles trouvent un travail correspondant à leurs objectifs professionnels et à leurs ressources;
– permet une interaction empreinte d’estime et promeut une vision de l’être humain capable de prendre ses responsabilités, d’apprendre et de changer;
– fixe des limites lorsque l’objectif des demandeurs d’emploi ne respecte pas le cadre légal et les communique en toute transparence;
– applique des méthodes, des concepts de communication et de conseil reconnus scientifiquement.
La qualité d’un entretien est évaluée à partir des trois dimensions que sont la relation, le contenu et le processus. Toute forme de conseil doit reposer sur la construction d’une relation de travail solide entre les acteurs. Pratiquer le conseil de manière professionnelle et valorisante est donc un critère de qualité essentiel. En ce qui concerne le contenu, l’accent est mis par les ORP sur la recherche d’emploi et sur les thèmes concrets et pertinents qui y sont liés. Enfin, chaque entretien mené par un conseiller ou une conseillère se caractérise par un processus clair, structuré et ciblé. Sans oublier le temps, qui a lui aussi son rôle à jouer dans la gestion globale d’un cas.

Clés pour un entretien de conseil de qualité

Au sens de notre modèle qualité, un entretien se caractérise par le fait que le conseiller ou la conseillère se préparent avant la rencontre et définissent ses objectifs. Après l’accueil et l’instauration d’une relation de travail solide, les acteurs clarifient leurs objectifs et leurs attentes pour l’entretien. C’est seulement alors qu’il est possible d’aborder la partie principale, à savoir les thèmes importants en vue de trouver un emploi. La personne menant la discussion intervient bien sûr régulièrement pour garantir le bon déroulement de l’entretien et structurer les échanges, par exemple en rappelant les résultats déjà obtenus. Au cours de la discussion, elle donne au demandeur d’emploi des feed-back qui mobilisent et valorisent ses ressources, favorisant ainsi sa motivation. Vers la fin de l’entretien, l’attention est portée sur le rappel des éléments clés de la discussion et sur la planification des prochaines étapes. Après avoir vérifié que les objectifs ont été atteints, il ne reste plus qu’à consigner le tout par écrit pour le suivi. Tout cela est plus complexe qu’il n’y paraît au premier abord. En matière de conseil, la forme est tout aussi importante que le fond.

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Prochaine édition

Le prochain numéro paraîtra le 13 décembre. Focus: Hausse des exigences