Edition 06 | 2016

ORIENTATION

Certifications de qualité

Instaurer la confiance à l’interne et à l’externe

Certains services d’orientation ont introduit un système de management de la qualité. Celui-ci vise à améliorer en permanence les processus et les prestations mais aussi la manière de les documenter. Trois chefs d’office parlent de leurs expériences avec ISO et EFQM.

Par Ingrid Rollier, rédactrice de PANORAMA

Les services d’orientation ne sont pas tenus de gagner des parts de marché face à des concurrents, mais ils sont souvent amenés à justifier le bien-fondé de leurs actions et de leurs prestations qui impliquent un financement public. Soucieuses d’améliorer en permanence leurs prestations, certaines structures souhaitent démontrer à leurs partenaires ou à leurs clients la qualité de leurs services par des mesures visibles et si possible par des certifications reconnues. Dans certains cas, une reconnaissance officielle est même exigée pour l’obtention de mandats ou de subventions. Par exemple, les institutions de formation continue doivent être certifiées eduQua pour pouvoir délivrer des formations prises en charge par l’assurance-chômage.

Définir des critères de qualité

Il y a une dizaine d’années, un instrument d’auto-évaluation spécifique au domaine de l’orientation a été élaboré dans le cadre de la Conférence suisse des directrices et directeurs de l’orientation professionnelle, universitaire et de carrière (CDOPU): le «Swiss Counseling Quality». Il se présente sous forme de questionnaire et permet aux services de se positionner par rapport à un système de référence qui définit des exigences de qualité. Selon Daniel Reumiller, président de la CDOPU et directeur des centres d’orientation professionnelle du canton de Berne, ce document est utile mais n’est pas encore assez développé. C’est un outil de vérification à usage interne, qui ne répond pas à des normes officielles et qui ne donne pas lieu à une certification. En outre, il n’est pas connu du public. Certains cantons se sont donc tournés vers d’autres instruments. En Valais, le Service de la formation professionnelle ainsi que toutes les écoles professionnelles ont obtenu le label Valais Excellence, qui se conforme aux normes de qualité ISO 9001 pour le management et ISO 14001 pour l’environnement. Rattachés à ce service, les offices d’orientation ont donc suivi cette procédure et décroché, en mars 2016, ces certifications. L’office bas-valaisan a également obtenu le renouvellement du label eduQua pour ses activités de formation d’adultes. «La norme ISO repose sur un concept d’amélioration continue», explique Daniel Cordonier, chef de l’Office d’orientation scolaire et professionnelle du Valais romand. «Nous avons mené une réflexion approfondie sur le pilotage du service d’orientation, l’analyse des besoins des clients, les prestations et la prise en compte des risques. Puis nous avons mis en place un système de management intégré qui décrit les processus et les procédures, à savoir comment et selon quels critères chaque prestation est gérée. La création d’un système de gestion des documents a apporté plus de clarté et une plus grande rigueur formelle dans l’utilisation et la transmission de tous nos documents.» Une série d’actions mélioratives ont été définies, portant par exemple sur l’identification des jeunes en fin de scolarité, sur des solutions informatiques ou sur les échanges entre participants à une formation. Leur développement fait l’objet d’un suivi et d’une mise à jour régulière.

Un processus permanent

D’autres cantons ont opté pour le modèle EFQM (Fondation européenne pour la gestion de la qualité). Thomas Eichenberger, directeur des services d’orientation du canton d’Argovie (ask!), le décrit comme un modèle global de pensée, d’action et d’orientation permettant d’examiner de manière approfondie tous les domaines et leurs interactions. Dans ce modèle largement reconnu au sein du monde économique, les processus sont définis de manière logique et rigoureuse en fonction de l’objectif poursuivi. «En suivant pas à pas cette démarche qualité, nous voulons optimiser en permanence la gestion de nos services et augmenter la satisfaction du public», précise le directeur. Obtenue en 2014, la certification n’est qu’une étape dans un processus d’amélioration continue: les décisions sont fondées sur un examen de données objectives; les forces et les faiblesses font l’objet d’évaluations détaillées qui aident à mettre en évidence les mesures d’amélioration; les enquêtes de satisfaction ont été systématisées. Les services d’orientation bernois ont adopté le même modèle et obtenu une validation en 2014. «Lorsque nous avons engagé la réflexion sur notre fonctionnement, nous avons constaté que pour mettre en place une stratégie claire, nous devions d’abord créer une charte», relève Daniel Reumiller. Celle-ci a mis en évidence les adaptations nécessaires dans l’organisation structurelle et abouti à la création d’un modèle de gestion conforme à la charte. Actuellement, beaucoup de projets sont en cours, portant sur la mesure de la satisfaction des clients, les processus financiers, le développement de nouvelles prestations, etc. Pour Daniel Reumiller, le plus grand bénéfice réside dans la philosophie commune qui s’est développée au sein du comité de direction et qui a donné lieu à des consensus sur les priorités des prestations.

Participation des collaborateurs

L’implication et la satisfaction des collaborateurs sont des éléments clés du management qualité. Pour faire adhérer le personnel, il est nécessaire d’expliquer soigneusement les modèles de gestion, ce qui n’est pas toujours évident. Au cours de séances de travail, le système a été présenté et adapté aux activités quotidiennes. Au sein des services d’orientation bernois, où 200 collaborateurs répartis sur cinq régions fonctionnent différemment, l’objectif était de développer des méthodes de travail communes, selon des processus établis. D’après Daniel Reumiller, le personnel a exprimé une certaine fierté d’avoir obtenu la validation. Le concours des employés est aussi recherché pour signaler les dysfonctionnements ou les non-conformités et rendre compte des effets des actions correctives. L’office d’orientation valaisan a introduit l’audit interne qui implique le personnel et crée une dynamique: une fois par année, des collaborateurs sont mandatés pour analyser une prestation fournie par un autre secteur du service. Grâce à ce regard extérieur, des processus pourront être améliorés.

Reconnaissance des partenaires

L’inconvénient majeur rencontré dans les démarches qualité est leur investissement en ressources et en temps. Il faut en permanence documenter les activités, décomposer les objectifs généraux en objectifs particuliers et vérifier s’ils sont en accord avec la stratégie globale. Les décisions doivent être traduites en action. Le contrôle et la formulation systématiques des projets, des objectifs, des moyens d’y parvenir, des actions entreprises, des raisons pour lesquelles certains points n’ont pas été améliorés comme prévu: tout cela exige beaucoup de temps et d’assiduité. Les ressources peinent à suivre. La démarche se poursuit pour le renouvellement de la certification ISO ou le franchissement d’une nouvelle étape EFQM. En Valais, la préparation de la certification ISO s’est étendue sur une année et demie. Un an plus tard, en février 2017, interviendra le contrôle annuel, qui analysera notamment les améliorations fournies aux différents processus. On peut aussi s’interroger sur le risque d’apporter des changements dans le seul objectif de pouvoir présenter des améliorations lors de l’audit. Les coûts s’élèvent quant à eux à quelques milliers de francs pour l’inscription et à près de 6000 francs pour un audit de certification ISO. Le recours quasi inévitable à un consultant ou à un coach externe pour la mise en place du système peut revenir plus cher. Vis-à-vis de l’extérieur, l’engagement dans une démarche de validation ou de certification apporte une plus-value et des réactions positives. Jouissant d’une large reconnaissance, les labels ISO et EFQM sont une preuve visible de la qualité. Ils facilitent l’obtention de mandats de la part d’organisations externes et augmentent la confiance accordée par les partenaires des milieux économiques.

Liens et références bibliographiques

www.swissbex.ch
www.iso.org

Encadré

Certification EFQM

Dans la certification EFQM, différentes étapes sont franchies, faisant chacune l’objet d’une reconnaissance (d’abord validation, puis certification) par une évaluation sous forme d’assessment qui analyse les points forts et le potentiel d’amélioration. La reconnaissance est valable deux ans.

Encadré

Certification ISO

La certification ISO s’obtient sur la base d’une évaluation menée sous forme d’audit par des experts externes. Le certificat garantit que la qualité correspond à une norme établie selon certains critères. Cette certification est valable trois ans, avec un contrôle annuel. ISO repose sur sept principes de management de la qualité:
– Orientation client
– Leadership
– Implication du personnel
– Approche processus
– Amélioration
– Prise de décision fondée sur des preuves
– Management des relations avec les parties intéressées

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Prochaine édition

Le prochain numéro paraîtra le 13 décembre. Focus: Hausse des exigences