Ausgabe 06 | 2015

BERUFSBERATUNG

Sprachwissenschaften

Beratung und Coaching am Bildschirm

Schriftliche Beratungsformen im Internet gewinnen immer mehr an Bedeutung. Vor allem die Entwicklung einer längerfristigen Beratungsbeziehung ist eine Herausforderung. Eine Studie der Universität Zürich geht der Frage nach, wie in Coaching-Prozessen online geschrieben wird.

Von Caroline Weinzinger, wissenschaftliche Mitarbeiterin am Deutschen Seminar der Universität Zürich

Im Gegensatz zum flinken Gespräch ist die schriftliche Kommunikation per E-Mail oder in einem Forum langsamer und behäbiger. Das kann von Vorteil sein, da man sich als Beratungsperson für eine Antwort Zeit nehmen kann und so lange an einem Text feilen kann, bis er die eigenen Vorstellungen genau trifft. Führen die eigenen Worte aber zu Missverständnissen oder Verunsicherungen beim Ratsuchenden, kosten die Korrekturen viel Zeit. Daher lohnt es sich, bereits beim Schreiben ein möglichst genaues Bild davon zu entwerfen, was der eigene Text auslösen könnte: Ist er inhaltlich verständlich und eindeutig? Welche Reaktion soll damit bewirkt werden? Welche Beratungsbeziehung wird über den Text transportiert? Kann er das Gegenüber gar verunsichern oder verstören? Um ein Bild davon zu gewinnen, welche sprachlichen Mittel die Beteiligten im Online-Coaching einsetzen und wie sie diese Art der Kommunikation mit schriftlichen Mitteln gestalten, untersuche ich in einem Dissertationsprojekt die vollständigen Prozesse einer Coachin mit vier Klienten und Klientinnen sprachwissenschaftlich. Dabei stehen die Strategien der Coachin im Vordergrund und die Frage, wie sie den Prozess auf der Online-Plattform steuert.

Vom Monolog zum Dialog

Während bei einem einmaligen Hin und Her von Frage und passender Antwort vor allem die verständliche Übermittlung von Informationen zentral ist, ändern sich die Anforderungen an einen Text, wenn man das Gegenüber ermuntern will, in einen wechselseitigen Dialog einzutreten. Hier stellt sich die Frage: Wie bringe ich mein Gegenüber dazu, auf das, was ich schreibe, zu reagieren? Oder umgekehrt: Wie führe ich den Abschluss eines Themas oder gar der Beratung herbei? Die Coachin dieser Studie steuert den Kommunikationsprozess, indem sie zahlreiche Anlässe für Reaktionen liefert: Sie stellt Fragen, zieht überraschende Vergleiche oder stellt provokante Thesen auf, die dazu einladen, Stellung zu beziehen. Grundsätzlich kann man sagen: Ambivalenz und Widerspruch sind die Zündsteine für den Austausch. Hinweise darauf, dass es sich bei einem Thema um ein Problem handelt, das verschiedene Blickwinkel erlaubt, laden zur Reflexion ein. Beispielsweise zeigt die Beraterin mit Unsicherheitsmarkierungen wie «vielleicht» und mit Rückfragen wie «oder?», dass aus ihrer Sicht Diskussionspotenzial besteht. Oder sie geht sogar so weit, Einschätzungen der Klientin kritisch zu hinterfragen oder nachzuhaken (zum Beispiel mit «Trotzdem bleibt die Frage»). Selbst Umstellungen in der Gliederung eines Textes können als Widerspruch gelesen werden, wenn etwa der letzte Listenpunkt einer Nummerierung von der Coachin prominent an den Anfang verschoben wird. Das Ausbleiben von inhaltlichen Anknüpfungspunkten und der Wechsel zu Allgemeinplätzen oder organisatorischen Fragen hingegen führen schnell zu einem Erlahmen der Diskussion und deren Abschluss. Ebenso verzichtet die Beraterin bei Themen, die nicht länger verfolgt werden sollen, auf kritische Hinweise. Stattdessen verstärkt sie Einschätzungen ihres Gegenübers mit positiven Bewertungen und Emoticons (z. B. «Wie schön, dass Sie es schon geschafft haben, aus Ihrem Rückzugsmechanismus herauszukommen […] :-).»). Je nachdem, ob man die Kommunikation lebendig halten oder abschliessen möchte, lohnt es sich also, den eigenen Text auf entsprechende Hinweise zu prüfen.

Korrekt und locker zugleich

Für längerfristige Beratungen wird natürlich auch die Frage nach der Beziehungsgestaltung wichtig. Eine vertrauensvolle Beziehung ist die Grundlage jedes Coachings. Im schriftlichen Umfeld stehen teilweise andere Möglichkeiten zur Verfügung als im Gespräch, um Beziehungen dieser Art zu schaffen und aufrechtzuerhalten. Das beginnt schon bei der Anrede, bei der man sich entscheiden muss, wie formell oder freundschaftlich man miteinander verkehren möchte. In den Untersuchungsdaten wählt die Coachin die Variante «Liebe Frau XY», sie bleibt also mit Titel und Nachnamen auf einer professionell distanzierten Ebene, bricht diese jedoch durch die Anrede «Liebe» (anstelle von z. B. «Sehr geehrte») zugunsten eines lockereren Umgangstons auf. Diese Kombination von distanz- und nähesprachlichen Mitteln zieht sich durch all ihre Postings. So schreibt sie konsequent orthografisch korrekt und in vollständigen Sätzen und vermittelt so das Bild einer gebildeten, kompetenten Schreiberin. Zugleich wählt sie einen unverkrampften Schreibstil: Sie setzt Emoticons, wie ;-), verwendet umgangssprachliche Ausdrücke, wie «moin» oder «fein», und lehnt ihre Sprache an prototypisch mündliche Sprachverwendungen an, durch Ausrufe und Gesprächspartikel («So, und jetzt ...», «Ah, sie haben schon?…»). Auf diese Weise lesen sich ihre Texte leicht, erzeugen eine ungezwungene Atmosphäre und laden zu einem offenen Austausch ein. Abhängig von Klient und Situation variiert sie die Ausprägungen dieser Sprachmittel etwas, bleibt im Grundsatz jedoch ihrem Stil treu. Je nach Art der Beratung, Klientel und Vorlieben der beratenden Person kann also aus dem ganzen sprachlichen und typografischen Instrumentarium die geeignete Mischung zusammengestellt werden, um die Beziehung und die Rollen im Prozess angemessen zu gestalten. Die Herausforderung besteht wohl vor allem darin, abschätzen zu können, welcher Grad an Formalität angemessen ist und welche Mittel diesen am besten repräsentieren.

Vorsicht mit kritischen Bemerkungen

Was die untersuchte Coachin durch ihre lockere Sprachwahl zusätzlich erreicht, ist eine Abfederung von potenziell gesichtsbedrohenden Äusserungen. Eine Besonderheit von schriftlichen, zeitversetzten Beratungen ist, dass die beratende Person nicht wissen kann, in welchem Zustand sich die Klientin befindet, wenn sie ihr Posting liest. Eine kritische Bemerkung birgt das Risiko, ein verletzliches Gegenüber grundsätzlich zu erschüttern, ein gut gemeinter Rat kann als Bevormundung verstanden werden – und die Schreiberin selbst hat keine Möglichkeit, diesen Eindruck unmittelbar zu korrigieren. In diesem Umfeld ist also besondere Rücksichtnahme geboten. In den vorliegenden Daten wird dieser Herausforderung mit verschiedenen Strategien begegnet. So nimmt die Beraterin einleitend stets positive Bewertungen vor. Vor allem der Einstieg in ein Posting erfolgt fast durchweg mit einer positiven Evaluation des Berichts, z. B. «Wie schön, dass Ihnen das Online-Coaching taugt! :-)» oder «Das liest sich ja wunderbar». Kritische Rückmeldungen erfolgen erst später und abgemildert mit sehr vorsichtigen und ab- schwächenden Formulierungen. Zumeist werden kritische Bemerkungen auch mit einer positiven Evaluation eingeleitet, wie z. B. «Ihre guten Gründe sind wirklich gut! Aber Ihr Muster vor Augen, wünsche ich Ihnen, dass …». Ausserdem wählt die Coachin häufig Frageformulierungen anstelle von direkten Aussagen («Vielleicht macht es Sinn, [Person X] mal zu erklären, was Sie eigentlich wollten und was daraus geworden ist?»). Damit gibt sie ihrer Leserin die Möglichkeit, ohne grosse Hürden zu widersprechen, wenn eine Einschätzung nicht deren Meinung entspricht.

Weitere Forschung nötig

Diese Strategien sind natürlich erst ein Eindruck der vielfältigen sprachlichen Möglichkeiten, die Coachin und Ratsuchende nutzen, um den gemeinsamen Prozess zu gestalten. Diese systematisch zu sammeln, einzuordnen und auszuwerten, ist Ziel des Dissertationsprojektes, das sich als eines der wenigen aus sprachwissenschaftlicher Perspektive mit schriftlichem Coaching befasst. Für Folgeprojekte wäre eine Erweiterung der Daten auf unterschiedliche Coaches und Coachingstrategien interessant.

Links und Literaturhinweise

Geissler, H., Metz, H. (Hrsg., 2012): E-Coaching und Onlineberatung. Wiesbaden, Springer VS.
Graf, E.-M. (2011): Coaching meets applied linguistics. Möglichkeiten und Grenzen einer sprachwissenschaftlichen Erforschung von Coaching. In: Wegener, R. H., Fritze, A., Loebbert, M. (Hrsg.), Coaching entwickeln. Forschung und Praxis im Dialog (S. 148-156). Wiesbaden, Springer VS.
Hausendorf, H., Kesselheim, W. (2008): Textlinguistik fürs Examen. Göttingen, Vandenhoeck & Ruprecht.
Kallmeyer, W. (2000): Beraten und Betreue: zur gesprächsanalytischen Untersuchung von helfenden Interaktionen. In: Zeitschrift für qualitative Bildungs-, Beratungs- und Sozialforschung (Nr. 2, S. 227-252). Leverkusen, Verlag Barbara Budrich.
Locher, M. A. (2006): Advice online. Amsterdam, John Benjamins.
Nothdurft, W., Reitemeier, U., Schröder, P. (Hrsg., 1994): Beratungsgespräche. Analyse asymmetrischer Dialoge. Forschungsberichte des Instituts für Deutsche Sprache Mannheim 61. Tübingen, Narr.
Rauen, Ch. (2014): Coaching. 3., überarbeitete und erweiterte Auflage, Serie «Praxis der Personalpsychologie», Band 2. Göttingen, Hogrefe.
Sieber, P. (1998): Parlando in Texten: zur Veränderung kommunikativer Grundmuster in der Schriftlichkeit. Tübingen, Niemeyer.

Kasten

Sprachwissenschaftliche Dissertation

Caroline Weinzinger untersucht im Rahmen ihrer Dissertation am Deutschen Seminar der Universität Zürich sprachliche Aspekte von Online-Coaching. Dabei beschäftigt sie sich unter anderem mit der Strukturierung von Coachingprozessen auf einer Online-Plattform und mit der Beziehungsgestaltung mit schriftlichen Mitteln. Grundlage ihrer Analysen sind vier Prozesse aus dem Bereich des Berufs- und Karriere-Coaching. Methodisch stützt sich die Untersuchung auf ethnomethodologisch orientierte Ansätze der Textlinguistik und Konversationsanalyse. Die Dissertation mit dem Arbeitstitel «Medial bedingte sprachliche Aspekte von Online-Coaching als Form institutioneller Kommunikation» wird voraussichtlich Ende 2016 fertiggestellt.

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