Edition 06 | 2015

ORIENTATION

Sciences du langage

Conseils et coaching à l’écran

Les conseils par écrit sur Internet deviennent de plus en plus importants. Développer une relation de conseil sur le long terme constitue, dans ce cadre-là, le plus grand défi. Une étude de l’Université de Zurich s’est intéressée à la communication écrite dans les processus de coaching en ligne.

Par Caroline Weinzinger, collaboratrice scientifique au Séminaire allemand de l’Université de Zurich

Contrairement à un entretien expéditif, la communication écrite par courriel ou sur un forum est plus lente et flegmatique. Elle a pour avantage de permettre aux conseillers de prendre du temps pour répondre et de peaufiner leur message jusqu’à ce qu’ils soient sûrs que leurs propos seront bien compris. En revanche, corriger des mots qui prêtent à confusion ou déstabilisent le consultant est une tâche chronophage. Il vaut donc la peine, au moment d’écrire un texte, de réfléchir à l’effet que celui-ci pourrait produire: son contenu est-il compréhensible et non ambigu? Quelle réaction doit-il susciter? Quelle relation de conseil établit-il? Peut-il inquiéter ou déranger son lecteur? Afin de me faire une idée des ressources linguistiques utilisées dans le cadre du coaching en ligne et de la façon dont ce type de communication se construit par écrit, j’ai examiné sous l’angle des sciences du langage, dans le cadre d’un projet de thèse, l’ensemble des processus qu’une conseillère a mis en œuvre avec quatre consultants. Je me suis intéressée aux stratégies de la conseillère ainsi qu’à sa manière de gérer les processus sur la plateforme en ligne.

Du monologue au dialogue

Tandis que la compréhension joue un rôle central dans un échange unique de questions et de réponses, les exigences changent quelque peu lorsqu’il s’agit d’encourager le lecteur à participer à des échanges plus poussés. La question qui se pose est la suivante: comment puis-je amener mon lecteur à réagir à ce que j’écris? Ou au contraire: comment clore le sujet, voire comment mettre fin à la relation de conseil? La conseillère que j’ai observée dirige le processus de communication et offre de nombreuses possibilités de réagir: elle pose des questions, fait des comparaisons surprenantes et formule des thèses provocantes, qui invitent à prendre position. En principe, on peut dire que l’ambivalence et l’opposition sont les clés de l’échange. Les éléments qui indiquent que plusieurs points de vue sont possibles incitent à réfléchir. Par exemple, la conseillère fait comprendre par le biais de marqueurs d’incertitude («peut-être», «n’est-ce pas?», etc.) qu’il existe, de son point de vue, un potentiel de discussion. Elle va même jusqu’à relancer le consultant ou remettre en question ses propos de manière critique («Reste toutefois la question de savoir…», par exemple). Une simple modification dans la structure du texte peut déjà marquer une opposition, notamment lorsque la conseillère évoque d’abord le dernier point d’une énumération pour le mettre en valeur. En revanche, l’absence de points d’ancrage au niveau du contenu et le passage à des généralités ou à des questions organisationnelles affaiblissent aussitôt la discussion et mènent à sa conclusion. La conseillère évite cependant de formuler des remarques critiques lorsqu’elle considère que la discussion ne doit pas être poursuivie. Elle préfère alors renforcer le ressenti de son lecteur à l’aide d’évaluations positives et d’émoticones («Je suis contente que vous ayez réussi à sortir de votre réserve […] :-)», par exemple). Il vaut la peine d’agrémenter son texte d’indications quant au désir de poursuivre l’échange ou non.

Correct mais détendu

Lorsque la relation de conseil dure plus longtemps, il convient de réfléchir à la forme de celle-ci. Une relation fiable constitue la base de tout coaching. Pour créer et entretenir des relations de ce type, la forme écrite offre des possibilités que n’a pas la forme orale, et vice versa. Cela commence par la formule d’appel: il faut décider si elle doit être formelle ou amicale. Dans le cadre des processus examinés, la conseillère a choisi la variante «Chère Madame». Ainsi, elle garde une certaine distance sur le plan professionnel, qu’elle atténue toutefois avec la formulation «Chère» (au lieu d’écrire simplement «Madame») afin de donner un ton plus décontracté à la conversation. Cette combinaison entre distance et proximité se retrouve dans tous ses messages. Grâce à une orthographe irréprochable et à des phrases complètes, elle donne l’image d’une rédactrice instruite et compétente. Elle choisit en outre un style décontracté, en utilisant des émoticones (;-)) ou des expressions familières, notamment des formules issues du langage parlé, des exclamations et des interjections («Bien, et maintenant...», «Ah, vous avez déjà…»). De cette manière, ses textes se lisent facilement, détendent l’atmosphère et invitent à un échange ouvert. La conseillère jongle avec ces différentes modalités en fonction de la situation et du consultant mais reste généralement fidèle à son style. Selon le type de conseil donné, le genre de consultants et les préférences du conseiller, ce dernier dispose de toute une palette d’instruments linguistiques et typographiques pour créer un mélange qui permettra d’établir une relation et de définir les rôles appropriés dans le processus. Le défi consiste surtout à évaluer le degré de formalité adéquat et à définir les meilleurs moyens à utiliser.

Prudence avec les remarques critiques

Par son langage décontracté, la conseillère parvient en outre à atténuer des propos qui peuvent être blessants. En effet, l’une des particularités du conseil par écrit et en différé réside dans le fait que la personne qui conseille ne peut pas savoir dans quel état se trouve le consultant au moment où elle publie son message. Une remarque critique risque d’affecter un lecteur ou une lectrice fragile, un bon conseil peut être perçu comme une leçon de morale, et le rédacteur lui-même ne peut corriger immédiatement cette impression. A cet égard, il convient donc de faire particulièrement attention. Dans le cadre des processus examinés, diverses stratégies permettent de relever le défi. La conseillère veille à formuler d’abord des remarques positives. Il est en particulier important de commencer le message par une phrase positive telle que «Je suis contente que le coaching en ligne vous aide! :-)» ou «C’est bon signe». Les remarques négatives ne sont formulées que plus tard, et elles sont rédigées avec précaution et modération. La plupart du temps, les critiques sont précédées d’une remarque positive, comme «Vous avez de bonnes raisons qui se justifient parfaitement! Mais votre modèle...» La conseillère privilégie en outre les tournures interrogatives plutôt que les affirmations directes («Peut-être vaut-il la peine d’expliquer à [la personne X] quelles étaient vos attentes et ce qu’il en est advenu?») Ainsi, elle donne la possibilité à sa lectrice de la contredire sans difficulté si celle-ci ne partage pas son avis.

Approfondir les recherches

Ces stratégies n’offrent évidemment qu’un aperçu de la variété des possibilités utilisées sur le plan linguistique par la conseillère et ses consultants dans le cadre de leurs processus communs. Regrouper ces différentes possibilités de manière systématique, les classer et les évaluer sont l’objectif de mon projet de thèse, qui est l’un des rares à s’intéresser au coaching par écrit sous l’angle des sciences du langage. Dans le cadre de nouveaux projets, il serait intéressant d’élargir les données en examinant divers conseillers et diverses stratégies de coaching dans l’univers des lettres.

Liens et références bibliographiques

Geissler, H., Metz, H. (Hrsg., 2012): E-Coaching und Onlineberatung. Wiesbaden, Springer VS.
Graf, E.-M. (2011): Coaching meets applied linguistics. Möglichkeiten und Grenzen einer sprachwissenschaftlichen Erforschung von Coaching. In: Wegener, R. H., Fritze, A., Loebbert, M. (Hrsg.), Coaching entwickeln. Forschung und Praxis im Dialog (S. 148-156). Wiesbaden, Springer VS.
Hausendorf, H., Kesselheim, W. (2008): Textlinguistik fürs Examen. Göttingen, Vandenhoeck & Ruprecht.
Kallmeyer, W. (2000): Beraten und Betreue: zur gesprächsanalytischen Untersuchung von helfenden Interaktionen. In: Zeitschrift für qualitative Bildungs-, Beratungs- und Sozialforschung (Nr. 2, S. 227-252). Leverkusen, Verlag Barbara Budrich.
Locher, M. A. (2006): Advice online. Amsterdam, John Benjamins.
Nothdurft, W., Reitemeier, U., Schröder, P. (Hrsg., 1994): Beratungsgespräche. Analyse asymmetrischer Dialoge. Forschungsberichte des Instituts für Deutsche Sprache Mannheim 61. Tübingen, Narr.
Rauen, Ch. (2014): Coaching. 3., überarbeitete und erweiterte Auflage, Serie «Praxis der Personalpsychologie», Band 2. Göttingen, Hogrefe.
Sieber, P. (1998): Parlando in Texten: zur Veränderung kommunikativer Grundmuster in der Schriftlichkeit. Tübingen, Niemeyer.

Encadré

Thèse sur les sciences du langage

Caroline Weinzinger, l’auteure de l’article, étudie les aspects linguistiques du coaching en ligne dans le cadre d’une thèse réalisée au Séminaire allemand de l’Université de Zurich. Elle s’intéresse notamment à la structure des processus de coaching sur les plateformes en ligne ainsi qu’au développement des relations par le biais de l’écriture. Ses analyses portent sur quatre processus de coaching professionnel et de carrière. Sur le plan méthodologique, la recherche se fonde sur des approches de linguistique textuelle et d’analyse du discours axées sur l’ethnométhodologie. Cette thèse a pour titre provisoire «Medial bedingte sprachliche Aspekte von Online-Coaching als Form institutioneller Kommunikation» et devrait être achevée fin 2016.

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