Edition 01 | 2019

Focus "Conflits"

Prévention et gestion des conflits au travail

La personne de confiance en entreprise

Les conflits interpersonnels constituent un élément inhérent aux relations de travail et peuvent engendrer des effets néfastes. Pour les prévenir et les gérer, plusieurs moyens et bonnes pratiques existent, dont la désignation d’une personne de confiance en entreprise.

Par Christine Bitz, rédactrice de PANORAMA

Dans le monde du travail, les conflits ne sont pas rares. Une grande partie d’entre eux sont d’ordre interpersonnel et peuvent porter préjudice tant aux travailleurs qu’à leur entreprise. Bien que le conflit se distingue des atteintes à l’intégrité personnelle qui sont, elles, sanctionnées par la loi, il n’en reste pas moins un facteur de risque. S’ajoutent les incivilités, forme atténuée du conflit, caractérisée par un comportement déviant de faible intensité et violant les normes de respect mutuel.

Le coût des conflits

Les conflits représentent la première source de stress au travail. Or, le stress a un coût significatif, qu’une étude de 2003 a évalué à près de 4,2 milliards de francs par an pour la Suisse. De fait, les répercussions des conflits interpersonnels sur la santé des travailleurs sont importantes et de plusieurs ordres: troubles du sommeil, de la concentration ou de la mémoire, maux de tête, baisse de l’estime de soi, nervosité, hostilité, repli sur soi, voire dépression. L’atteinte au bien-être et à la santé des collaborateurs impacte inévitablement leur performance et leur productivité, et donc celles de l’entreprise. Pour cette dernière, les conflits se concrétisent bien souvent par de la démotivation, de l’absentéisme, voire du présentéisme, une baisse de la qualité des services, des démissions et un turnover plus important. Au-delà de la perte économique pour l’entreprise, il convient également de prendre en compte les conséquences juridiques et réputationnelles.

Protéger la santé et l’intégrité personnelle du travailleur

Protéger ses employés contre les atteintes à leur santé et à leur intégrité personnelle est un devoir de l’employeur, inscrit respectivement dans la loi sur le travail (art. 6), le Code des obligations (art. 328) et la loi sur l’égalité (art. 3 à 5). Depuis 2014, le SECO mène, de concert avec les cantons, une campagne visant à former les inspecteurs du travail et à sensibiliser les employeurs aux risques psychosociaux. Ces derniers comprennent notamment le stress, le mobbing et le harcèlement sexuel. À cet effet, l’autorité fédérale a publié des brochures d’information, dont une intitulée «Mobbing et autres formes de harcèlement – Protection de l’intégrité personnelle au travail». La publication compile les principales recommandations visant à garantir un niveau de protection suffisant, à savoir la sensibilisation des travailleurs, la formation des cadres, l’établissement d’une directive écrite affirmant la volonté de l’entreprise de lutter contre toute forme d’atteinte à l’intégrité personnelle et décrivant les comportements inacceptables, ainsi que la rédaction d’un règlement précisant la procédure applicable en cas de problème. Le SECO recommande également de faire le distinguo entre traitement informel et confidentiel d’une requête et traitement formel d’une plainte.

Personne de confiance interne ou externe

Compte tenu de la discrétion requise dans la phase informelle, l’intervention du management ou des ressources humaines peut s’avérer délicate. Dans certains cas d’ailleurs, le conflit concerne le manager lui-même. Ce faisant, il est recommandé de faire appel à une «personne de confiance», un tiers neutre et indépendant, se situant hors des lignes hiérarchiques, qui pourra apporter écoute, appui et conseils au collaborateur. Le dispositif de personne de confiance en entreprise (PCE) a été popularisé par un arrêt du Tribunal fédéral de 2012, qui confirmait la possibilité pour l’inspection cantonale du travail d’obliger une entreprise à désigner une personne de confiance interne ou externe afin de «prévenir les conflits internes pouvant survenir en son sein». Le choix du dispositif – interne ou externe – va dépendre non seulement de la taille de l’organisation, mais aussi de son périmètre d’activité. Les cantons de Vaud et de Genève ont pour leur part créé des groupes de confiance internes. A contrario, il est a priori plus aisé, pour les organisations de petite taille, de recourir à une personne externe, voire de s’associer à d’autres entreprises pour mutualiser cette ressource.

Palette très large de prestations

Le marché de la personne de confiance est actuellement en plein développement. Parmi les formations disponibles, celle créée par l’association conflits.ch est spécifiquement dédiée à la PCE. «En 2013, constatant un manque, nous avons développé cette formation de 20 jours, qui intègre un volet consacré à la médiation et un autre à la PCE. Nous formons une vingtaine de personnes par année», indique Marc Rosset, son initiateur. Les prestations assurées par des professionnels officiant comme PCE sont nombreuses: entretiens individuels et confidentiels, conseil, coaching, médiation, enquêtes et investigations visant à confirmer et à préparer le dossier de plainte formelle. Leur spectre varie d’une structure à l’autre. Dans le cas où la situation requiert une investigation, la cellule ARC de la ville de Lausanne charge un expert externe de mener l’enquête. À l’inverse, les groupes de confiance des cantons de Vaud et de Genève sont habilités à gérer eux-mêmes les investigations. Pour Marc Rosset, cette double casquette pose problème: «Dans ‹personne de confiance›, il y a ‹personne› et ‹confiance›. À mes yeux, la seule posture à tenir est celle de la neutralité bienveillante, pas celle de l’investigation.» Au final, pour être efficace, un dispositif de prévention et de gestion des conflits devrait allier préventions primaire (formation, information, sensibilisation des cadres et des collaborateurs), secondaire (identification et traitement des situations problématiques) et tertiaire (limitation des effets des dysfonctionnements, sanctions et appui aux victimes). Néanmoins, il va sans dire qu’un climat de travail sain et respectueux, associé à une bonne organisation du travail, reste la meilleure prophylaxie. Un management fondé sur l’encouragement, des règles du jeu claires et précises, une bonne communication, une charge de travail équilibrée, de l’autonomie et la possibilité d’avoir voix au chapitre en sont quelques-uns des ingrédients clés.

Liens et références bibliographiques

SECO (2016): Mobbing et autres formes de harcèlement. Protection de l’intégrité personnelle au travail. Berne.
Desmarais, C., Agassiz I. (2016): Fonctionnement et efficacité d’une cellule d’aide à la résolution des conflits. Synthèse du rapport au SECO. Yverdon-les-Bains, HEIG-VD.
Dunand, J.-Ph., Mahon, P. (Éd., 2015): Conflits au travail. Prévention, gestion, sanctions. Zurich, Éditions Schulthess.
www.arbeitundkonflikt.ch

3 questions

Une mesure parmi d’autres

Marc Arial, chef du secteur Travail et santé du SECO

(Photo: DR)

La personne de confiance (PCE), mesure clé pour prévenir et gérer les conflits au travail? Certains ont vu dans l’arrêt du Tribunal fédéral la consécration de la PCE. Or, les employeurs sont avant tout tenus de garantir un certain niveau de prévention. Pour ce faire, ils sont libres d’appliquer les recommandations du SECO ou de proposer autre chose d’équivalent. La PCE est une des mesures possibles. Leur pertinence s’évalue au cas par cas.

Les PCE peuvent-elles assumer toutes les prestations?
Les mandats confiés aux PCE et leur mode d’intervention varient. Certaines sont mandatées pour de la médiation, d’autres sont chargées de préparer une plainte formelle. D’autres encore aiguillent les personnes vers les ressources adéquates. Ce qui importe, c’est que la mission confiée à la PCE soit claire et connue des employés et des cadres, et qu’elle dispose des compétences requises.

Observe-t-on une évolution dans la sensibilisation des entreprises suisses face aux risques psychosociaux?
Les statistiques dont nous disposons – tirées des deux enquêtes européennes auprès des entreprises sur les risques nouveaux et émergents – montrent que la prise en charge des risques psychosociaux est toujours meilleure. La part des entreprises suisses disposant d’un plan d’action pour prévenir le stress est passée de 19% en 2009 à 21% en 2014. L’évolution concernant la prévention contre le mobbing est plus importante: le taux d’entreprises ayant un plan d’action est passé de 28 à 44% en cinq ans.

Encadré

Réseau interdisciplinaire Travail et Conflit

Offrir un soutien dans les situations difficiles que peuvent vivre les employés, les cadres, les services RH ou encore les personnes de confiance lors de conflits au travail, et préserver l’intégrité personnelle des individus concernés: voilà à quoi s’emploient Judith Wissmann Lukesch et Bettina Kurz depuis plus de 20 ans. En 2015, l’avocate et la coach ont créé le réseau Travail et Conflit pour mieux servir ces objectifs, notamment par le partage de l’expertise accumulée: la plateforme Web du réseau met gratuitement à disposition des informations de fond – sur les différents types de conflits et leurs effets néfastes, par exemple –, des études, des publications ou des check-lists. Le réseau réunit aussi des spécialistes actifs dans divers domaines (droit, médiation et conseil en matière de conflit, communication, supervision, formation d’adultes, psychologie, développement organisationnel et d’équipe, éducation sociale) ainsi que deux acteurs pour des jeux de rôle à des fins de formation. Ce pool de professionnels est en mesure de répondre adéquatement à la diversité et à la complexité des situations conflictuelles et d’intervenir – aussi in situ – dans tout type de conflit professionnel et sur tous les aspects (juridiques, psychologiques, etc.) en jeu, cela à chaque étape: prévention et détection précoce, analyse et enquêtes, interventions, conseil et formation, suivi, mise en œuvre et évaluation. Ces services sont payants. Le site Internet n’existe pour l’heure qu’en allemand, mais le réseau travaille aussi en français et en anglais; il vise à renforcer progressivement ces langues sur sa plateforme et dans son pool. (aw)

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Prochaine édition

Le prochain numéro paraîtra le 21 juin. Focus: Pénurie de personnel qualifié